文：吳俊漢醫師
子貢問政，子曰：“足食，足兵，民信之矣。”子貢曰：“必不得已而去，於斯三者何先？”曰：“去兵。”子貢曰：“必不得已而去，於斯二者何先？”曰：“去食。自古皆有死，民無信不立。”
~~《論語．顏淵篇》
承接半年前的舊文《犯錯了怎麼辦(1)：一個可以容錯的系統》，今天繼續說明：為什麼錯誤要認真看待，當責且好好道歉。
自古以來，誠信就是人類社會運作的一個重要因素，無論是東方儒家文化圈、中東興起的三種一神教信仰文化圈、古希臘文明都將誠信視為是倫理、公民社會裡重要的信任契約，即使近現代的工業化後英國、當代的美國商業及學術界，誠信依舊是商譽與個人聲望重要的無形資本。然而人終有過，要怎麼彌補過錯喪失的信任呢？真心認錯與道歉是可以挽救的，我們用3個研究來看
人面對別人的錯誤時大腦在想什麼：斯賓諾莎信念
如同上回引用英國獨立職安部門安全衛生執行署在1999年公布的文件中定義的兩大類「錯誤」，分成了疏失、蓄意犯錯。人一般在面對「自己不是受害方」的錯誤時，我們可以耐心區分這是源於對方能力、歷練不夠的疏失，還是偏離道德原則或不誠實的行為。但是如果「自己是受害方」時，我們怎麼看待犯錯的人？
2016年俄亥俄州立大學找了333個成人及422名大學生來做實驗，檢測「受害者怎麼認定錯誤、怎麼樣的道歉行動可以開啟受害者的原諒」，而這個研究一開始，就援引了一個古老哲學命題的現代認知心理學實驗：「斯賓諾莎信念」
| 笛卡兒的觀點 | 斯賓諾莎的觀點 |
| 人有知性負責接收與理解概念，再以自由意志來判斷是相信還是要否認 | 只要一個訊息被心靈接收，心靈就會自動、直接將其當作真實的。我們之所以會「懷疑」或「拒絕」一個訊息，並非因為我們一開始保持中立，而是因為隨後出現了「第二個與其相衝突的訊息/證據」，迫使我們去修正或撤回先前的相信。 |
| 兩階段心靈運作模式 | 一階段心靈運作模式 |
諸多的認知心理學家、行為經濟學家都試圖去拆解人的心智是怎麼在解讀訊息的，包括多次提到的《快思慢想》的諾貝爾經學獎得主康納曼，而現在的證據都比較偏向「斯賓諾莎的觀點」，也就是我們的預設值是「相信資訊」與「直覺判斷」。
那回到「受騙的情境」，而且我們又是處在吃虧受害被騙的位置上，會麼麼看？人在感知這個處境同時，大腦會「自動且先驗地將之視為真實（預設相信對方犯錯是有罪的）」。除非後續有足夠的時間查核與明確的新資訊時，大腦才會消耗額外的認知資源去進行「撤回信念（Unacceptance）」的評估程序。
在俄亥俄州立大學的實驗裡，受試者被要求輪替扮演犯錯的人、道歉的人，而道歉的人可以用以下1-6種方式來表達：
- 表達遺憾 (R)：說明自己感到多麼抱歉。
- 解釋原因 (E)：說明事件發生的原因。
- 承擔責任 (A)：承認自己的過錯與責任。
- 悔改聲明 (D)：承諾汲取教訓、未來不再犯。
- 提出修補 (O)：提出具體彌補損失或重建信任的行動。
- 請求原諒 (F)：懇求對方寬恕
主要發現如下：
- 道歉要件的數量效應：包含越多要素的道歉（尤其是 6 個要素齊全的完整道歉），被評為顯著越有效。
- 情境交互作用：無論要素多少，針對能力類違規的道歉，其修復效果顯著高於誠信類違規
- 如果只能用一招來道歉，哪一招最有效，見下圖：「承認自己的過錯與責任」是最有用的，其次是「提出具體彌補損失或重建信任的行動」，而哪招最沒用？是「懇求對方寬恕」
- 上面的實驗主要分階段一(比較像旁觀看事不干己的劇本)、階段二(直接在劇本上清楚寫下對話，如「我做錯了，我為我的行為承擔責任」)，我們來看看第二階段實驗說了什麼：
- 在這個比較活靈活現的實驗裡，不同道歉法的權重不一樣了：「承諾汲取教訓、未來不再犯」變得很重要，而兩個實驗相比，「說明自己感到多麼抱歉」與「懇求對方寬恕」都沒什麼說服力。
- 如果可以使用3招組合拳，誰最能帶來「道歉感」呢？
| 階段一實驗 | 階段二實驗 |
| 王者：EAO、ADO | 王者：RDO、ADO；前四名通通同時包含了DO兩個元素 |
| 最不好的：倒數前3都同時有RF元素 | 最不好的：倒數前2都同時有RF元素；還有一點特別顯著，有O元素的組合拳明顯比起沒有O元素的，讓人有感「你在道歉」 |
結語
從俄亥俄州立大學的研究，可以很清楚看到人性的好惡：
- 修補（O）與當責（A）是核心：只要道歉中包含了「提出修補 (O)」與「承擔責任 (A)」，受害者感到的道歉真情實感就會大幅上升。
- 缺乏行動的求饒（F）最扣分：若道歉只是嘴上說「請求原諒 (F)」，卻沒有提出任何實質彌補（O），會被視為最不真誠且無效的道歉。
之後，我們會新加坡與南加大的協同研究來說明，對比「道歉」、「否認」與「沈默」在修復信任上的差異；以及中國以賽局及代幣實驗完成的，足以證實(1)信任修復需透過重塑受害者重建認知可信度來完成；而且(2)當受害者負面情緒過高時，必須先平復情緒或給予補償，單純言語道歉是完全沒有用的。
參考文獻：
Lewicki, R. J., Polin, B., & Lount, R. B. (2016). An exploration of the structure of effective apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196.